太突然！多家电商将全面取消“仅退款”

据《北京商报》4月22日消息，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

这意味着，“仅退款”在2021年时被拼多多率先推出，后在2024年时被京东、淘宝、抖音、快手等相关平台相继引入，历时四年正式迎来落幕。记者还获悉，上述电商平台已就全面取消“仅退款”的相关细节与管理部门进行了多轮商讨和修改，一旦审核完成即对社会公开宣布。

据《21世纪经济报道》此前报道，3月17日，阿里巴巴集团旗下平台1688表示，将全面取消“仅退款”。在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家不用承担相关费用。在补贴完成后，商品也不用退回，其他的退款申请交由商家自主处理。

这意味着，商家对退款申请将拥有更多自主权，不再面临一刀切。

“仅退款”的边界

近几年来，平台买卖双方对于“仅退款”的纠纷，引起多方不满，其背后是竞争的极限拉扯。

“之前遇到一个买家，我刚点击完发货后的20分钟，她就以拍错为由申请了仅退款。我收到申请后马上联系快递公司，虽然商品没有揽收但是快递单号和运费险费用已经产生。”一名电商卖家对21世纪经济报道记者表示了自己的不满，“她轻飘飘一句拍错了，我就要白搭快递费用和运费险，为什么她不用承担任何责任？”

在广东省、江苏省相关部门公布的消费投诉案例中，因“仅退款”引发的案件数量呈上升趋势，也引起了监管部门的重视。今年1月，拼多多也宣布从运营侧、商家侧及用户侧推出五大举措优化仅退款，不再主动介入优质商家的仅退款，同时完善内部打标机制，通过分析、研判停止恶意用户的“仅退款”售后支持。

1688客户体验负责人刘康在接受21世纪经济报道记者采访时认为，仅退款是有边界的，对于一般的品类，1688采取的是15元以下仅退款规则。

为什么是15元？“如果买一件15元的商品坏掉了，视距离的不同寄回去反而会更复杂，既不能修复商品也不产生增值。那些苗木、生鲜因为各种运输的原因枯死了，像这种其实是不适宜退货的，仅退款上限就上升到50元。”刘康进一步解释，整个决策是基于账号诚信体系的建设，同时也是为了加大在用户侧的投资，出发点仍然是为了让生意更简单、更有效率。

目前，电商行业也在逐步摆脱恶性竞争的泥淖。拼多多2024年下半年开始，在商家售后服务体系专项升级中，取消了商家的售后申诉限制，全面支持商家对异常订单、恶意投诉订单、消费者负向体验订单等进行申诉，商家申诉成功后将由平台对相关订单进行赔付。

一位拼多多平台的纸尿裤商家透露，售后体系升级也变相增加了公司收入，毛利水平因此提升了1至2个百分点，“相当于改良产品的额外支出平台帮我们兜住了。”

平台加强治理，是责无旁贷的义务。但是，也需要不断优化规则，合理区分商品品类以及细分的门槛和场景。通过大数据、AI对信用高的卖家和消费者提供更加公平的保障。

在资深电商行业观察人士李成东看来，“仅退款”政策难以给行业带来双赢，商家销售额没有增加，反而加大了库存风险，降低利润空间。

今年全国两会期间，市场监管总局局长罗文表示，今年将着力优化监管方式和手段，大力促进平台经济健康发展。针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形；针对平台实施“自动跟价”“全网最低价”规则等突出问题，将督促平台规范促销行为。

总体来看，不管是监管部门还是平台，都在着力于以合理透明为目标，降低中小微商户负担。

在新举措发布后，不少商家表示，保障针对商家权益的新政不断出台，会令他们更有信心投入经营。

来源 | 21财经客户端、北京商报、21世纪经济报道（记者：陶力）

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本期编辑 金珊 实习生黄嘉莹

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