工行贵州贵阳未来方舟支行：一张存折背后的适老化服务故事

" 太感谢你们了，我爸爸的疗养费终于有着落了！" 贵阳市观山湖区某疗养院的走廊里，王女士紧握着工行贵阳未来方舟支行工作人员的手感谢道。

△该行工作人员特事特办，为病重老人办理核保业务。

近日，工行贵阳未来方舟支行接到客户王女士的求助电话。电话那端，王女士告知该行工作人员，其父亲因突发脑溢血，卧病在床，行动不便，而老人忘记存折密码，无法正常支取养老金，这给一家人的生活带来了极大困扰。王女士四处奔波咨询，却因父亲无法亲自前往银行而犯难。了解情况后，网点迅速启动 " 特事特办 " 服务机制，选派业务骨干组成服务小队，前往疗养院为老人上门核保。

当天，天空飘着细雨，但丝毫没有阻挡该行工作人员上门服务的脚步。他们带着业务凭证资料，冒雨赶往疗养院。推开房门，只见老人家静静地躺在床上，面容憔悴。王女士守在床边，眼神里满是焦急与疲惫。

" 大爷，我们是工行的工作人员，来帮您办理密码重置前的核保业务。您别担心啊，我们一定帮您解决问题。" 工作人员轻声细语地向老人家说明来意并耐心地向老人和王女士解释业务办理流程和所需资料。考虑到老人身体虚弱，说话不便，工作人员特意放慢语速，确保老人家听得清、听得明。

过程中，服务小队分工协作。一人仔细核对老人的身份证件、存折等资料，确保信息准确无误；另一人则在一旁协助老人完成签字、按手印等操作。" 我爸年纪大了，以前办业务总怕麻烦别人，这次多亏你们上门，真的太感谢了！" 王女士连连称赞。随后，工作人员迅速携带核保资料回到网点，为老人办理存折密码重置，帮助老人成功支取出养老金。

一直以来，该行始终将适老化服务作为重点工作。为切实解决老年客户、特殊群体 " 办事难 " 问题，网点不断优化服务流程，推出一系列暖心举措：在网点设立爱心座椅、爱心窗口，配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪、急救箱等便民设施；简化业务办理流程，推出 " 一站式 " 服务；定期组织员工走进社区、养老院，开展反诈、反洗钱、防范非法集资、消费者权益保护等金融知识宣讲，帮助老年人防范金融诈骗，提升金融素养。

从三尺柜台到上门服务，变的是服务场景，不变的是服务初心。每一次耐心的解答、每一次贴心的帮助、每一次跨越距离的服务，都传递着工行贵阳未来方舟支行对老年客户的关爱与尊重。下一步，该行将继续践行 " 金融为民 " 的服务理念，用实际行动诠释金融温度，书写好 " 养老金融 " 大文章，做到细节上用心、服务上贴心，为银发群体架起一座通往金融服务的暖心桥梁。

朱现丽

编辑 王欣 /编审 李枫 /签发 蒲谋